Servicio mantenimiento y soporte SAP
Los servicios deben estar orientados a cubrir todas las necesidades de soporte, administración y mantenimiento de la plataforma tecnológica SAP. Este servicio se podrá realizar de forma remota siempre que sea posible o que el tipo de incidencia lo permita, sin vulnerar la seguridad de red del Centro.
El CNIC debe estar protegido ante paradas imprevistas, cancelaciones de procesos críticos que provengan de las paradas no planificadas y problemas de rendimiento del entorno que haga que no sea operativo cualquiera de los módulos de SAP.
Se realizará una supervisión y monitorización continua del sistema para detectar inmediatamente las paradas no programadas de instancias de SAP, problemas de rendimiento, o cualquier otro problema que pueda producirse realizando una intervención manual para subsanar el problema.
A continuación, se describen, una serie de tareas que deben ser realizadas por el adjudicatario periódicamente, así como reportar diariamente el estado del sistema y cualquier tipo de incidencia en el servicio:
• Revisar los logs del sistema
• Revisar los Jobs (cancelados, interrumpidos, erróneos…)
• Revisar las colas de impresión y el estado del spool
• Revisar dumps
• Revisar bloqueos
• Revisar batch inputs
• Revisar las bases de datos
o Espacio
o Alertas
o Backups
o Logs
• Revisar sistema operativo
o CPUs
o Memoria
o File systems
• Verificar los tiempos de respuesta del sistema
• Verificar estadísticas de los buffers
• Verificar el sistema de transportes
• Revisar la conectividad java
• Revisar el SSO (Single Sing on)
• Revisar EWA
• Monitorizar el Portal
o Logs del Sistema Operativo
o Logs del Sistema J2EE
o Logs del Sistema EP
o Tiempos de espera y bloqueos de objetos
o Usuarios bloqueados
o Base de datos
o Verificar funcionamiento global con nuevos navegadores (soportados)
• Monitorizar el Content Server
o Base de datos
o Backups
o Estado de los repositorios
o Ejecutar el CSMONITOR
Se incluirán los siguientes servicios paralelos:
• Realizar todas las actualizaciones de Kernel necesarias, mínimo cada 3 meses.
• Renovar el SNC y SAPRouter, asegurando la conectividad con el backbone SAP.
• Actualización de parches SAP_HR y EA_HR según necesidades de RRHH.
• Copias de mandante en local a demanda.
• Asegurar la ejecución de los informes EWA, realizando las acciones necesarias del ámbito del contrato que aseguren un estado correcto de los sistemas.
• Consultoría preventiva y proactiva de nuevos entornos tecnológicos.
• Revisión, evaluación, valoración y al menos una actualización anual de las versiones de SAP (conectividad Solution Manager), BBDD y SO. El parcheo o actualización de sistema operativo y de bases de datos se realizará al menos 1 vez al año, pudiendo ser necesario actualizar de manera periódica, trimestralmente, y en caso de actualizaciones de emergencia sin que ello suponga sobrecoste alguno al contrato.
• Subida de todas las Notas relacionadas con SAP Basis necesarias para el correcto funcionamiento de los sistemas.
• Monitorización proactiva del estado de la seguridad de la plataforma, aplicando las soluciones, mitigaciones y contramedidas adecuadas para evitar incidentes de seguridad en la medida de lo posible.
• En caso de cambios de versión, el adjudicatario estará obligado a realizar la consultoría necesaria para asesorar al CNIC en lo que respecta a técnica de Sistemas y SAP Basis, pudiendo exigirse la ejecución de reports y la aplicación de notas orientadas al diagnóstico de la plataforma de cara a la subida de versión. Si el CNIC así lo considera, el adjudicatario deberá realizar pruebas de concepto que permitan comprobar el estado del sistema en nueva versión. En este caso, el licitador debe considerar que el CNIC requerirá al menos una prueba de concepto, con lo que ello conlleva a nivel de preparación, creación de entornos de pruebas, copias homogéneas, etc.
• El servicio está muy relacionado con el equipo de IT y de Seguridad del CNIC, por lo tanto, se requiere que las personas asignadas al servicio dispongan de la experiencia y las capacidades técnicas y de comunicación adecuadas para asegurar un correcto flujo de información y un nivel de colaboración excelente
El funcionamiento del soporte se regirá a través de incidencias, que se clasificarán dependiendo de la criticidad de esta, diferenciándose principalmente en el tiempo de respuesta.
